Monthly Archives: Leden 2017

Smarty aneb Učíme se copywriting s Dominikem Haškem

Nono, tak jsme se zas pobavili na cizí účet. My, nafoukaní frikulíni od reklamy. Dominik Hašek si (patrně sám) napsal a namluvil video pro svůj nápoj Smarty a mediální mrdky se z toho můžou potrhat smíchy. Případně popukat vzteky. Vyrojily se tu více, tu méně sžíravé komentáře na Dominátorovu adresu a na facebookové stránce Smartyho se solidně zatrolilo. Jako bychom tváří v tvář blížící se globální apokalypse neměli jiných starostí dost.

Několik log ke stažení z webu Smartydrink.cz.

Několik log ke stažení z webu Smartydrink.cz. Bez gramatického komentáře.

Jsem dalek toho navážet se do zlatého hocha z Nagana. Digitální revoluce přinesla marketingu to, co kdysi punk přinesl hudbě. Svobodu. Každý má přístup k audiovizuální technice (mobil) i na největší mediální platformu historie (internet) a každý si může zkusit dělat marketing sám. Dokonce i Dominik Hašek a jeho přátelé. Pokud ho tito přátelé nevodí za nos a nevysávají z něj tvrdě vychytané úspory, pak je to podle mě zcela v pořádku.

Smartyho tým v akci.

Nemohu však popřít, že mě z odborného a především didaktického hlediska spot pro nového Smartyho značně zaujal. Ba bych se nebál tvrdit, že mě uvedl do stavu lehké fascinace, a hned vysvětlím proč. Abych sám sobě a svým kolegům názorně ukázal, v čem spočívá dobrý copywriting, sbírám dlouhodobě nejrůznější (hlavně svoje) textařské přešlapy, na nichž se zásady řemesla demonstrují vždy o něco lépe než na příkladech dobré praxe. Jsou to porůznu vyčmuchané kousky textů, které plánuju jednou nějak systematizovat a předat dál. Jenže se mi do té systematizace příliš nechce – bude s tím strašně moc práce!

A v tom mi najednou z nebe spadne text, kde je nezanedbatelné procento mnou sesbíraných copywriterských úletů servírováno v tak kondenzované a krystalicky čisté podobě, že se člověku chce až zvolat HEURÉKA! Video o Smartym mysliveckém a rybářském je doslova učebnicí copywritingu, do níž se stojí za to začíst. Zcela u vytržení zůstávám zejména z jedné věty, do které autor dokázal vměstnat kolem dvacítky neobratností, nepřesností a neumělostí, což je podle mě dost možná světový rekord. Právě tuto jednu větu jsem podrobil rozboru, který třeba i vám pomůže ujasnit si, čeho všeho se lze při neodborném zacházení s textem dopustit.

Svéráz videa pro Smartyho zaujal více lidí.

1. Délka souvětí

Inkriminovaná věta zní takto:

„Ačkoli v názvu je uvedeno myslivecký a rybářský, nápoj není určen pouze pro rybáře, myslivce a jim blízké včelaře, AVŠAK pro všechny, kdo milují přírodu, což jak vidíte, je zde uvedeno i na etiketě.“

Myslím, že na první pohled vynikne mimořádná délka této konstrukce. Věta nápadně připomíná vlak, u kterého si všichni myslí, že už musí přijít konec, leč ze tmy se vynořuje stále další a další vagon. V reklamních textech se doporučuje takové dlouhé věty nepoužívat. Respektive chcete-li se rozepsat, musíte to umět. Jinak hrozí, že se v tom čtenář či posluchač ztratí, neporozumí, odpadne. Zda to Dominik umí, zůstává v tomto případě bezpochyby pouhou řečnickou otázkou.

2. Složitost syntaxe

Někdy se i v marketingu setkáte s poměrně dlouhými souvětími, která přesto působí lehce a nenarušují nikterak plynulost textu. Čím to? Důvodů může být vícero, ale tím nejpravděpodobnějším bude nejspíš fakt, že autor pracoval primárně s parataxí (souřadným spojením vět) a nevnořil se příliš hluboko do propasti hypotaxe (souvětí podřadných).

Dominátorova věta však ve své druhé polovině do hypotaxe očividně zabředá minimálně po pás. Zvlášť závěrečná nepravá vedlejší věta vztažná „což je zde uvedeno i na etiketě“, do které je vložena ještě jedna hypotaktická poznámka „jak vidíte“, jednoznačně evokuje to, čemu se neodborně, ale o to výstižněji říká „kostrbatost“.

Co si z toho odnést? Pokud chcete z nějakých důvodů (rytmizace, gradace, významová souvislost) pracovat s delším souvětím, nemusí to být pro čtenáře zas až takový oříšek, zvládnete-li danou konstrukci zformulovat „hladce“, ideálně na jedné či dvou syntaktických rovinách a bez střemhlavých skoků do hypotaxe.

3. Nevynucená pasiva

V každé příručce pro začínající copywritery se setkáte s poučkou: Nepoužívejte trpný rod – každý výskyt trpného rodu zabije koťátko! Tuto zásadu jsem sice ve svém článku Utrpení trpného rodu maličko relativizoval, přesto jde v podstatě o rozumné doporučení. Dominikovi ho však zdá se nikdo neřekl, a tak z celkem pěti slovesných tvarů v analyzované větě jsou tři v rodě trpném a dva v rodě činném. 3:2 pro pasivum, to je špatné skóre, uvážíme-li, že pro něj není žádný pragmatický důvod. „V názvu je uvedeno“ lze přeformulovat mnoha způsoby, například: „v názvu stojí“, „název zní“, „Smarty se jmenuje“ atd. No a tvar „není určen“ má v dané konstrukci zcela nulovou funkci, klidně by stačilo „není jen pro rybáře“. Tato pasivní konstrukce by přitom bývala měla stylistický přínos, leč pohříchu zůstal nevyužit (viz níže).

4. Slovesná chudoba

Jedna ze stinných stránek nadužívání pasiva spočívá v tom, že trpný rod vám text vždycky zaplevelí množstvím tvarů sponového slovesa „být“. Každý dobrý stylista se snaží tohoto slůvka zbavit, kde může, protože okrádá jeho dílo o výrazovou pestrost a plnokrevnost. Plnovýznamové sloveso v činném rodě umocňuje přesvědčivost věty, nabije text významy a emocemi. Radím vám, snažte se své texty vystavět vždy na plnovýznamových slovesech v činném rodě. Nebudou znít tak nevýrazně a mdle jako texty pro Smartyho. V citovaném úryvku jsou činné slovesné tvary pouze dva („milují“ a „vidíte“) a jalovost textu se tím stává ještě citelnější.

5. Literární prostředky

Mám podezření, že někteří copywriteři, kterým se nedaří do textu vpravit dostatek významu a stylu, se snaží své výtvory „vylepšit“ různými literárními či pseudoliterárními vycpávkami, aby jako demonstrovali, jak mistrně vládnou jazykem a jak bohatou mají slovní zásobu. U Smartyho je tomu nejinak. Bude tím nejspíš motivované i výše probrané pasivum (včetně krátkých tvarů n-ového participia „určen“ místo bezpříznakových tvarů dlouhých „určený“), dál sem spadají jednoznačně knižní spojky „ačkoliv“ a „avšak“, někdo by možná i „etiketu“ považoval za příliš „hoch“ ve srovnání s hezkým českým „obalem“.

Ne že by knižní výrazy měly do copywritingu vstup zakázán. Někdy se můžou hodit. Vždycky ale záleží na kontextu, na cílovce, na celkové stylizaci brandu. A já se nemohu ubránit pocitu, že v případě low-costového marektignu Smartyho působí spojka „avšak“ podobně jako týpek ve smokingu uprostřed zakouřené nádražky. Nepatřičně.

6 .Toporná předložková vazba

Styl je uměním volby. Zpravidla máte víc možností, jak něco říct, a vaším úkolem je vybrat tu nejlepší. Když chci, aby můj patok chlastali myslivci a rybáři, můžu to sdělit světu mnoha způsoby. Jako nejjednodušší se nabízí prostá věta: „Smarty je pro rybáře a myslivce.“ Můžeme tomu dát i víc šťávičky a napsat, že „Smartyho jsme uvařili speciálně pro rybáře a myslivce.“ Chci-li se naopak zbavit předložkové vazby a nevadí mi pasivum, mohu tutéž myšlenku zformulovat také takto: „Nápoj je určen rybářům a myslivcům.“ Vidíte – každá stylistická volba má svá pro a proti. Pozoruhodné ovšem je, když se někdo rozhodne vybrat to nejhorší z obou variant a použít to všechno naráz: „Nápoj není určen pouze pro rybáře, myslivce a jim blízké včelaře.“ Spojit pasivum i předložkovou vazbu, která v daném případě zní podivně a nečesky? Fascinující!

7. Zdvojená toporná předložková vazba

Když jsem výše probíranou formulaci slyšel poprvé, prolétla mi během Dominikovy nádechové pauzy hlavou myšlenka, že si tímto podivným útvarem připravuje hokejista století prostor pro stylistickou diferenciaci a že v následujícím textu (jehož obsah jsem předvídal) použije bezpředložkovou vazbu „avšak všem, kdo milují přírodu.“ Zmýlil jsem se. Nejhorší z možných variant se objevuje i v textu navazujícím „avšak pro všechny, kdo milují přírodu.“ Podle mě to musí být známka promyšleného záměru. Anebo mimořádného jazykového necitu.

8. Včelařská logika

Copywriteři nebývají většinou milovníky výrokové logiky, nestudují dílo Gottloba Fregeho a nejspíš by neuměli vysvětlit záludnost logické spojky implikace. A dává to smysl, protože v marketingu se na logiku moc nehraje. Přesto i copywriter může být klientem či šéfem popotahován za prohřešky proti čistotě myšlení, stanou-li se příliš frapantními a neudržitelnými.

Jeden takový případ nalézáme i v naší větě pro Smartyho. Nový Smarty se jmenuje „myslivecký a rybářský“ a podle námi studovaného videa je „určen pro rybáře, myslivce a jim blízké včelaře.“ Aha. Počkat. Kde se v textu najednou vzali ti včelaři? Je-li ten nápoj tak bytostně spjat se včelaři, proč se sakra nejmenuje „myslivecký, rybářský a včelařský“? Nebo s nimi tak těsně spjat není a jde o aktuální hnutí mysli autora? A proč zrovna včelaři, a ne třeba holubáři, koňáci nebo bačové? A teď pozor! Co houbaři? He? Cítíte, co chci říct? Smartyho kategorizace skutečnosti prostě nějak postrádá logiku.

9. Včelařská sémantika

Pasáž o včelařích se z celého videa cituje nejvíc. Nedivím se. Všiml jsem si ale, že většina citací uvádí danou formulaci v tomto znění: „pro rybáře, myslivce a jim příbuzné včelaře“. A i já, když jsem si větu poprvé zapsal, učinil jsem tak v této podobě. Teprve když jsem si pasáž pustil znova, uvědomil jsem si, že Dominik říká „pro rybáře, myslivce a jim blízké včelaře“.

Zdá se, že adjektivum „příbuzný“ se do té formulace hodí víc než adjektivum „blízký“. Je významově přesnější a příhodnější. Lze totiž skutečně říci, že včelař je (hodně vzdáleným) příbuzným myslivce, snad i rybáře. Ale že jim je blízký? V jakém smyslu? Například můj táta je včelař a myslivce bytostně nesnáší. Určitě se najdou lidé, kteří zároveň nimrodí a včelaří, někteří zástupci obou cechů spolu jistě i přátelí. Ale pravidlo bych z toho nedělal. Proto podle mě do oné pasáže patří spíš význam „příbuznosti“ než význam „blízkosti“. Význam „příbuznosti“ v daném případě totiž platí univerzálně, zatímco „blízkost“ je závislá na individuální zkušenosti.

10. Prázdná sláma

Nakonec se musím ptát po smyslu závěrečné poznámky: „což jak vidíte, je zde uvedeno i na etiketě.“ Zní to, jako by Dominik Hašek neměl nic na podporu svého tvrzení o předurčenosti Smartyho rybářům, myslivcům (a včelařům) a mohl se odvolat jen na to, že je to naškrábané na vinětě. I Dominikovi snad ale musí být jasné, že takový „proof“ nemá absolutně žádnou relevanci. Možná to tedy ve videu má plnit funkci jakési akce (ukáže na obal), snad je to záminka k packshotu. Těžko říct. Na mě to spíš působí jako počínání kopíka placeného za každý znak, který se rozsah svého elaborátu snaží za každou cenu navýšit, i kdyby měl psát už opravdu o úplných pí… Tohle ale asi nebude ten případ. A pokud ano, byl by to smutný konec Dominátora.

Tak vidíte, že stylistika není žádná legrace. Je to tenký led, na kterém uklouznete raz dva. Zvlášť, když v tom neumíte bruslit. Přesto ale musím konstatovat, že úplně základní pravidlo copywritingu Dominik neporušil. I přes množství formálních nedostatků jsem schopen určit, co se mi text snaží sdělit. Asi to, že nový Smarty je nejen pro myslivce a rybáře, ale pro všechny milovník přírody. Takže příště stačí napsat to takhle jednoduše a i z Dominátora se může stát celkem obstojný copywriter. On totiž copywriting neznamená o moc víc než jasně a srozumitelně napsat, co máte na srdci.

Podnikáme přece proto, aby se náš zákazník cítil jako spráskaný pes, vy nuly!

Mám tady pro vás jeden čerstvý, řekl bych ještě křupavoučký příběh ze Silvestra 2016. Není o copywritingu, ale dotýká se otázky podnikání, vztahu k zákazníkům a vlastně i trošku práce se značkou, positioningu či marketingové komunikace. A tak mě napadlo, že by mohl stát za odvyprávění. Navíc mě docela zajímá váš názor. Nehledě na to, že jsem se z toho traumatického zážitku potřeboval úplně normálně vypsat!

Toto je Eda. Eda je pražský krysařík a bude hlavním hrdinou našeho příběhu.

S krysaříkem na Silvestra

Poslední den roku 2016 jsme se ženou a naším pražským krysaříkem Edou vyrazili za známými do Žďárských vrchů. Cestou jsme si naplánovali zastávku v naší oblíbené restauraci. Na webu jsem si zkontroloval, zda mají otevřeno, protože mi bylo jasné, že v předvečer Nového roku budou stravovací podniky nedostatkovým zbožím. Webové stránky jsem prolustroval opravdu důkladně a vše nasvědčovalo tomu, že naše oblíbená restaurace by až do 16:00 měla normálně fungovat. Natěšeni na příjemný gastro-zážitek jsme tedy opustili Polabskou kotlinu sevřenou poklicí nesnesitelně husté inverze a vjeli do sluncem pozlacené a jíním postříbřené mrazivé zimní krajiny Železných hor. Hlavou mi sice prolétl stín obav, co bychom dělali, kdybychom v naší oblíbené restauraci nenašli místečko k sezení, ale chmuru jsem brzy zažehnal a užíval si nádherný den.

Sbalte si to zvíře a vypadněte!

Dveře naší oblíbené restaurace jsme rozrazili v 13:20 a seznali, že je v ní neúprosně plno. Leč osazenstvo jednoho stolu se zrovna zvedalo k odchodu, takže to už už vypadalo na gastro-happyend. Srdce mi zaplesalo radostí. Hned na to se zpoza výčepu ozvalo „S tím psem sem nesmíte.“ Ostatní hosté se začali zmateně rozhlížet kolem. Hledali psa. Marně, neboť Edu nosíme v tašce přes rameno a necvičené oko ho nemá šanci spatřit. Ne tak však oko servírky vytrénované k vyhledávání nebezpečné psí škodné, které Edu neomylně zaměřilo a vyslalo mozku signál požadující jeho nekompromisní eliminaci. „Ale vždyť my jsme vaši stálí zákazníci, s Edou jsme tady byli už minimálně desetkrát“, zapojil jsem se do milé pro-zákaznicky koncipované konverzace. „Máme to nově nařízený od vedoucí – kvůli hygieně.“ Argument s hygienou se mi úplně nezdál, protože v restauraci se odjakživa volně pohybovaly kočky a často nám doslova žraly z talíře. „A mohla byste mi prosím paní vedoucí zavolat“, zeptal jsem se vida v tom jistou naději.

Tohle je Eda ve své tašce. Je to jedno z míst, které má nejraději, a zpravidla se do něj sám dere. Zvlášť u veterináře.

Pět let s Edou na cestě

Abyste to totiž pochopili, my s Edou chodíme všude. Na hrady, zámky, do restaurací i muzeí. Před vstupem do expozic se vždy ptáme, zda je to možné. Nikdy jsme nedostali zamítavou odpověď. Před vstupem do restaurací se většinou neptáme, protože se zpravidla rozumí samo sebou, že to možné je. Jasně, kdybychom šli do La Degustation De Boheme Bourgeoise, asi bychom se nejdřív zeptali. A určitě bychom pochopili, kdyby nám bylo doporučeno, ať s sebou Edu nebereme. Nicméně většina restaurací, které navštěvujeme, má spíše výletní charakter, lidé tam nechodí ve smokingu a číšníci nám zpravidla přinesou vodu s miskou pro psíka, kdykoli o to slušně požádáme. Eda není irský vlkodav, ale 2,5 kg vážící šelmička, která zůstává během návštěvy podniku ukrytá ve své tašce, nikoho neohrožuje, neobtěžuje a nic neznečišťuje, jsa téměř bez srsti dokonce ani nezapáchá, pouze občas štěká na servírky.

A teď zpět k příběhu. Za těch pět let, co se s Edou potulujeme po střední Evropě, jsme se pouze třikrát dostali do situace, kdy měla obsluha nakázáno nepouštět psy a trvala na dodržení tohoto pravidla. Vždy jsme to vyřešili tak, že jsme si nechali zavolat toho, kdo příslušný zákaz vytvořil – tedy majitele či vedoucího – a vždy jsme měli štěstí na rozumného člověka, který uznal, že trvat v daném konkrétním případě na striktní aplikaci příslušné regule by bylo nepřiměřené a příliš rigidní. Když tedy obsluha naší tenkrát ještě oblíbené restaurace sama odkázala na normativní aktivitu paní vedoucí, spatřil jsem v tom naději na smířlivé a rozumné vyřešení celé nemilé situace.

Jak vidíte, Eda se snese s každým. Zde třeba v jednom pelíšku s Mikešem.

Není nad přátelský rozhovor s rozumným člověkem

Paní vedoucí přišla a záhy se ukázalo, že cesta k rozumnému a smířlivému řešení je podivně zatarasena.

Začal jsem u emocí. Otevřel jsem své srdce a vylíčil, jak jsou již dlouhou dobu jednou z našich nejoblíbenějších restaurací, jak sem chodíme, kdykoli máme příležitost, jak je všude doporučujeme, jak se sem vždy těšíme. Paní to ale ani nedojalo, ani nepotěšilo. Bylo jí to očividně jedno. V jejích očích jsem byl jen hnusný vetřelec se psem. Zákazník? Pche!

Zkusil jsem tedy racionální argumenty. Byli jsme tu už mockrát a pokaždé s Edou. Dosud nikomu nikdy nevadil, ba se neobjevil ani náznak toho, že by psi do restaurace nesměli. Paní vedoucí odpověděla, že je to několik měsíců nové nařízení, protože se jim porvali nějací dva podvraťáci. Namítl jsem, že Eda je v tašce a s nikým se poprat nemůže. Argument však nebyl přijat – pravidlo prý platí bez výjimky. Podotkl jsem tedy, že jsme o existenci pravidla nemohli vědět a připravit se na něj. Prý to je na webu. Věděl jsem, že na webu to není, protože jsem ho před dvěma hodinami zevrubně pročetl od homepage pro Kontakt.
Začal jsem propadat zoufalství. Ale stále ještě jsem nemohl nějak vnitřně přijmout fakt, že ten podnik, který se prezentuje jako rodinný a „pro-zákaznický“, může své věrné zákazníky bez milosti odbýt jako nějaké prašivé vořechy (sorry, Edo). A přísahám bohu, že jsem odhodil svou sebeúctu a normálně zaškemral. Paní vedoucí, udělejte v tomhle jednom konkrétním případě výjimku, nechte nás tu poobědvat, vždyť jedeme zdaleka a jen kvůli vám, prosím prosím, smutně koukám, kde teď na Silvestra uprostřed Vysočiny najdeme otevřenou hospodu? Chápete bezvýchodnost naší situace? Když nás pustíte, vaši autoritu to neoslabí, naopak! Zůstaneme obchodními přáteli, Edu už samozřejmě příště brát nebudeme, uděláte dobrý skutek a ještě si zachováte věrné zákazníky.

Ne. Se psem ne. A pak otočka na podpatku a odchod do „Nepovolaným vstup zakázán“.

Od kořínků po schnitzel

„Chápeš to?“ zaúpěl jsem směrem k ženě, když už jsme seděli zpátky v autě a odjížděli směr „hlad a neznámo“. Byla to řečnická otázka. Žena, ač psycholožka, to samozřejmě pochopit nemohla a já jako podnikatel taky ne. Tak trpký pocit studu a ponížení jsem nezažil od gymnaziální hodiny informatiky, během níž mě spolužák Sopel okradl o mých 20 minut hry Duka na sdíleném počítači.

Následující hodinu jsme jeli od vesnice k vesnici a hledali podnik, kde bychom si mohli alespoň trochu užít pozdní silvestrovský oběd. Následně jsme tento cíl zmírnili na kde bychom mohli alespoň něco teplýho sežrat. Byla to ta fáze, kdy jsme již subjektivně přestali pociťovat hlad, ale začali si uvědomovat, že silvestrovská chlastačka podložená toliko jednohubkami a brambůrky může vést k mimořádně nepříjemným zažívacím potížím. Jenže všude buď zavřeno, nebo bez kuchaře. Při cestě hlubokými hvozdy mě napadlo, že zastavím vozidlo a vydám se do lesa na lov. Či aspoň na sběr bukvic, žaludů, kaštanů a kořínků. Avšak dříve než jsem se stihl proměnit v lovce-sběrače, usmálo se na nás štěstí. Lesní porost ze rozestoupil, před námi se otevřelo údolí, v údolí městečko a v městečku hospůdka, kde se ještě vařilo. Ke známým jsme tedy nakonec přijeli s kvalitním základem pro dlouhou noc, a ty dva tři předpůlnoční panáčky tak našemu zažívání nemohly uškodit.

Bít, či nebít? A jaké rány nejvíc bolí?

Zato příhoda z druhdy oblíbené restaurace mi zůstala v žaludku doteď. Dovolil bych si vašemu ctěnému úsudku předložit několik momentů, které považuju za důležité. Jejich reflexe může mít podle mého soudu podstatně širší význam, než že jakéhosi Šenkapouna vyhodili z hospody. Ostatně abych se vyhnul podezření, že to celé píšu jen jako akt vendety, jméno podniku vám neprozradím. Berte to spíš jako určitý návod, jakými pravidly se při podnikání řídit, aby se váš zákazník necítil jako spráskaný pes. Případně aby se tak cítil, je-li to vaše obchodní strategie. To už nechávám na vás.

1) Konzistence 1

Váš podnik, vaše pravidla. Nemám s tím problém. Nechcete tam smradlavý čokly? Máte na to svatý právo! Svými pravidly ale nevzbudíte dobrý dojem a koneckonců si i sami přiděláte práci, budete-li je zdůvodňovat jednou tak a podruhé onak. Hygiena, nebo bezpečnost? A když hygiena, jak to, že kočky nevadí, ale psi vadí? A jestliže bezpečnost, jak to, že vadí i pes, který evidentně nemůže nikoho ohrozit? A co naopak smrtelně jedovatá mamba nebo pralesnička? Tato zvířátka přinést mohu, nebo nemohu? Je prostě lepší nezdůvodňovat pravidla vůbec, než zdůvodňovat je nekonzistentně, protože pak se vaši zákazníci nejspíš neubrání dojmu, že v jednom či druhém případě lžete. Nebo že lžete v obou případech a psy v podniku nechcete třeba proto, aby neobtěžovali vaše kočky. Tak proč to nenapíšete rovnou? „Jsme kočičí restaurace, psům vstup zakázán.“ Vyznělo by to daleko líp. Ale i „Psi jen přes naši mrtvolu a neptejte se nás proč“ by nepůsobilo tak nejapně jako nechat se hloupě nachytat při lži.

Tahat pralesničku do hospody můžete, a psa ne? To je teda spravedlnost! By Michael Gäbler – own work (eigenes Werk), CC BY 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=6603366

2) Konzistence 2

Je ale možné, že zákaz vstupu psů toužíte zdůvodnit proto, abyste ztvrdili svou image pro-zákaznického, přátelského podniku. Nechcete působit tvrdě a nekompromisně, takže zdůvodněním pravidla se snažíte ukázat, že zákaz není vaší svévolí, ale že pejsci tam nemohou pro dobro zákazníků. Dobrá. Pak mám ale pocit, že vaše marketingová komunikace („jsme tu pro vás“) je tak nějak příkře v rozporu s vašimi reálnými činy („táhněte k čertu“). V bibli se píše „Po ovoci poznáte je“, tj. můžete se zaštiťovat sebekrásnějšími slovíčky, ale teprve vaše skutky ukážou, jací vlastně jste. Z čistě marketingového hlediska by podle mého soudu bylo lepší, kdybyste tu pro-zákaznickou linku ze své komunikace úplně odpárali, máte-li ve zvyku vyhazovat lidi z hospody. Takhle diskrepance, tahle nekonzistence opět působí velmi podivně a pro značku zhoubně, že bych se, být vámi, profiloval od začátku tvrdě, ostře, nekompromisně. Své zákazníky si takový positioning najde a vy nebudete vypadat jako tlučhubové.

3) Komunikace

Když budete měnit positioning či některá relativně důležitá pravidla týkající se provozu podniku, určitě byste neměli podcenit komunikaci. A to opět hlavně kvůli sobě samým. Vezměte si, že by k vám z dálky nepřijeli dva neurotici s krysaříkem, ale Spolek přátel rotvajlerů i se svými miláčky. Vyhazovat z hospody rozzuřenou smečku rotvajlerů podle mě nemůže být moc velká sranda. Stačilo by přitom na web a na Facebook napsat, že pejsci prostě ne, a riziko této situace byste podstatně snížili. A i kdyby k ní došlo, měli byste mnohem lepší vyjednávací pozici.

4) Uznalost a slušnost

I tvrdí a nekompromisní restauratéři by však podle mého soudu měli být schopni uchovat si nějakou elementární slušnost a uznalost ke skutkům druhých. Odpálkovat arogantně a chladně hosta, který přijel jen kvůli vám a vysekl vám celou řadu komplimentů, skutečně zavání hulvátstvím. Nota bene je-li to host, který u vás už pár tisíc utratil a další tisíce vám přinesla jeho doporučení. Ten host přispěl k vašemu podnikatelskému úspěchu. Chápete to? Nemůžete-li slevit ze svých pravidel, mohli byste alespoň projevit určitou účast a pochopení, ba v extrémním případě třeba i poděkovat. Hned by to celé nevyznělo tak trapně.

5) Pomocná ruka

Pokud byste si přece jen chtěli zachovat tvář podniku vstřícného k zákazníkům, a přesto striktně lpět na pravidlech, máte taky dost možností, jak to udělat. Vedle slušnosti by stačila úplně malá gesta. Třeba rada, kde najdu nejbližší dog-friendly restauraci. Kousek domácího pečiva na cestu. Pozvánku na léto, kdy lze sedět na zahrádce, na niž se psí embargo nevztahuje. Cokoli, co by v zákazníkovi nezanechalo dojem, že je pouze užitečným idiotem, který se podniku kdysi hodil ke zbohatnutí, ale dnes už jen obtěžuje.

6) Přiměřenost

Přesto si myslím, že pro každého podnikatele a člověka je lepší, když se sice drží obecných pravidel, ale dokáže citlivě posoudit konkrétní situaci a následně jednat tak, aby jeho skutky byly dané situaci přiměřené. „Nezabiješ“ platí do té doby, než na mě zaútočí nějaký šogor a já se začnu bránit. „Zákaz vstupu se psy“ platí, dokud mi toto pravidlo neohrozí vztah, který se budoval roky, přičemž riziko plynoucí z porušení daného pravidla je v daném případě nulové či zanedbatelné. Jako majitel či manažer máte moc pravidla nejen vytvářet a vyžadovat jejich dodržování, ale také upravit jejich platnost dle konkrétní situace. V tom je vaše skutečná síla!

7) Loajalita

Často se píše o loajálních zákaznících. Ale neměl by také podnikatel zachovávat věrnost svým zákazníkům? „Neopouštěj staré známé pro nové“ zpívají Svěrák s Uhlířem a je v tom ukrytý i takový lehce moralizující osten. Myslím, že na některé podnikatele se dá docela dobře použít. Když tito podnikatelé začínali, svým zákazníkům se téměř klaněli, předcházeli si je, pochlebovali jim. A pak zbohatli a najednou tu byla spousta nových zákazníků a s našimi podnikateli tak trošku jebla pýcha. „Na co starý zákazníci s čoklama, když mám spoustu novejch bez čoklů?“ Já ale nevím, jestli je tenhle přístup úplně moudrý. Vždyť i ten Svěrákův text končí:

Dneska jsi tak úspěšný a nemáš strach
Žádný hřebík netlačí tě v botě
Zítra budeš opuštěný starý brach
Zítra budeš úspěšný kůl v plotě